De la metodología de diseño centrado en el usuario a la conversión

  • El oficio y el negocio
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Empezamos hablando de estándares web y de accesibilidad, seguimos hablando de usabilidad y arquitectura de la información y a estas alturas los SEO ya estaban en el grupo, luego la conversación derivó a metodologías de diseño centrado en el usuario y la experiencia de uso, pero hace tiempo que todos hablamos de conversión, analítica web y de lo que realmente importa: que nuestros clientes ganen pasta. No es que antes no supiéramos de esto, o que no quisiéramos que nuestros clientes ganaran pasta, era más bien que los propios clientes no escuchaban, invertían el dinero mal y sin expectativas, lo que derivaba en proyectos insulsos sin un sentido. Las webs eran vallas publicitarias en una carretera comarcal. También es cierto que parte de la culpa ha sido nuestra por no haber sabido seducir correctamente a nuestros clientes.

conversandoCasualidad o no, se ha llegado a este punto de la conversación en un momento crítico en las economías a escala global y a pesar de que algunos países han comenzado a ver un hilo de luz, otros no oyen aún ni a los grillos; así que las empresas ajustan inversiones y presupuestos, y esperan resultados. Digamos que muchos han abierto los ojos y han pasado del prehistórico “tengo que estar en internet” al “cuánto voy a mejorar mi negocio”. También es cierto que muchos de los clientes llegan después de varias experiencias negativas con otros proveedores y traen las ideas más claras.

Y como si se tratara de la novela de Gabriel García Márquez, “Crónica de una muerte anunciada”, el conglomerado de casualidades que nos han traído hasta este punto han propiciado que últimamente en la conversación sólo se hable de conversión. Ya era hora.

Y para convertir, hay que medir, hay que hacer diseño centrado en el usuario, hay que persuadir, seducir, hay que posicionarse, crear amor de marca, y motivar a los usuarios. La motivación es un factor esencial, pasó y pasa con Facebook y cada brutal rediseño que hacen. El amor de marca y la persuasión son por donde Apple campa a sus anchas, cambiando la industrial musical y ahora camino de cambiar la editorial. El diseño centrado en el usuario cada vez está más asumido por las grandes, los últimos en subirse al carro han sido Microsoft con el sistema operativo del Zune, portado ahora a los móviles bajo el nombre de Windows Phone 7. Y en esta batalla están los que se descuelgan, como Nokia, sin productos seductores, sin sistemas operativos con un mínimo de usabilidad (soy usuario activo de Symbian desde hace años, sé lo que digo) y perdiendo cuotas de mercado a pasos agigantados. Nokia necesita hoy un Zune, pero eso es otro tema.

Si controlamos lo anterior, la analítica web y los test multivariante y A/B van a ayudarnos a medir y probar nuestras webs para mejorar la conversión. El cliente es ahora capaz de ver cómo evoluciona su inversión y si se están cumpliendo sus objetivos de negocio. Son las muletas que ayudan a apoyar el peso del proyecto: retorno de la inversión y objetivos de negocio.

Como diría Enjuto con su twitter, twitter, follower, follower, es el momento de medir y optimizar , optimizar y medir 😉

Comentarios

  1. torresburriel

    8 abril 2010

    Qué miedo me da el discurso que pone en primer plano la conversión… Me suena al discurso que ponía, no hace mucho, en primer plano el posicionamiento…

  2. sonesu

    8 abril 2010

    ¡Que no panda el cúnico!

    Sí, Dani, puede que algunos se ciernan cual garrapata a la ley de la conversión, tomando los resultados por bandera sin tener en cuenta toda la experiencia que el diseño centrado en el usuario puede aportar.

    ¡Todo en su justa medida señores! El SEO -posicionamiento-, la accesibilidad, el diseño centrado en el usuario, la arquitectura de la información, los objetivos de negocio de nuestros clientes, las nuevas narrativas, las convenciones… todo debe formar parte de una gran receta con la que trabajamos las soluciones para nuestros clientes.

    Y nuestros clientes ya han aprendido el valor de la experiencia de usuario, el test y evolución continua… la conversión y las herramientas utilizadas para la medición, son exactamente eso: una herramienta más con la que aportar valor a nuestro trabajo. Pero sí, una herramienta muy valiosa que algunos están empezando a conocer y a valorar.

    Si bien se ha convertido en una de las claves principales para ayudar a hacer negocio, no quiere decir que se queden arrinconados valores que siempre hemos aportado.

    Como tú bien sabes, no hay evolución sin un papel y un lápiz en una reunión distendida con el cliente (y si hay algo que tomar mientras, mejor!), pero sin perder de vista qué es lo que tiene que conseguir.

    ¡Business is business!

  3. torresburriel

    8 abril 2010

    Desde luego que sí 😉

    Sólo que experiencias anteriores (posicionamiento entendido como piedra filosofal y objetivo único; o diseño visual entendido como un golpe de inspiración de un artista) han sido experiencias devastadoras para la moral de ese cliente, que poco a poco deja de confiar en el canal.

    Esa es la terrible consecuencia.

  4. elclerigo

    8 abril 2010

    Bien sabes Dani que no soy amigo de extremismos, ni sólo fueron los estándares, ni sólo la usabilidad, ni el SEO, ni ahora la conversión.

    Muchas veces es el todo, otras muchas son partes de ese todo lo que hacen que algo funcione. Pero es cierto que poco a poco los clientes están sabiendo qué pedir, cómo pedirlo y lo mejor: entienden nuestro trabajo.

    Si ahora ellos hablan de conversión entendiéndolo como la consecución de sus objetivos y que para ello han de confiar en nuestra experiencia y en nuestros métodos de trabajo… pues por mí perfecto 🙂

  5. seozaragoza

    8 abril 2010

    Hay pocas empresas que nos ofrecezcan a los que tenemos proyectos en Internet un proyecto completo. Y al final terminamos pagando más por falta de un buen asesoramiento inicial.
    Los que tienen un proyecto de internet, no conocen de inicio lo que es la usabilidad, el Seo, la conversión, la analítica, el diseño….
    En la gran mayoría de los casos recurres a una empresa que te hace una web, si tienes suerte te hacen una web muy bonita pero poco usable, no adaptada al Seo porque tampoco saben lo que es, no te implantan ningún sistema de analítica…
    En el mejor de los casos el cliente vende algo y al intentar vender más es cuando se da cuenta de que ha tirado parte del dinero y tiene que rehacer un montón de cosas nuevas si quiere explotar todo el potencial que le ofrece Internet.
    En el peor de los casos el cliente no vende nada y dice que Internet es una castaña.
    Es muy importante que dentro de las empresas de desarrollo web se vayan implantando ciertos perfiles profesionales (Usabilidad, Seo, Analítica).
    Lo más positivo del SEO es que te da la posibilidad de reflexionar. Una web que no tiene visibilidad no tiene la posibilidad de convertir. Opino que por el SEO muchas empresas arreglarán todo lo hecho mal anteriormente.

  6. Tocinero

    8 abril 2010

    Motivación a tope.

    Se ve al fondo la motivación que tiene el gerente de la empresa Biko. Cuidado con lo que os vende

    JUA JUA JUA

  7. Daniel Pinillos

    8 abril 2010

    Por que le llaman SEO, UX, AI, etc cuando lo que queremos decir es mejorar el negocio.

    Estoy un poco harto de oír hago SEO o no lo hago, o bien hago UX, AI o mil siglas mas que tenemos con la socialización de la web.

    Lo importante es hacer crecer los negocios de los clientes e integrar el online con el offline convirtiéndolo en lo que se llama Non-line.

    Aquí entrarán mil y una estrategias para poder vender más. Pero quizás lo mas importante es tener un buen producto y tener claro a quien lo queremos vender y hacer ver al cliente como ven los usuarios sus productos y como son los procesos para llegar a comprarlos.

    Con esa base luego vendrá la creación de experiencias enriquecedoras que generen un mejor ebranding o que generen una mejor conversión o más leads. En definitiva mas ventas y aumento de la cuenta de resultados.

    Podemos divagar sobre como llamar a las cosas pero que no se nos olvide que el cliente nos contrata para mejorar su negocio, ese es el norte verdadero. Aquí entrará si o si la UX, el diseño centrado en usuario, el SEO, la analítica por supuesto porque sino no podremos mejorar sino medimos todo lo que pasa en el Non-line o multicanal.

    El usuario en el proceso AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción) no entiende de canales ni medios. En estos procesos es donde debemos hacer todo el trabajo por mejorar esa cadena y convertir, satisfacer experiencias y generar prescripción del buen producto que tenemos para conseguir finalmente que nuestra marca y sus productos sean imprescindibles para nuestros clientes en su día a día.

    Así lo veo yo, más pragmatismo y menos tecnicismo 😉

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