El DNI de marras: no hay que atribuir a conspiraciones lo que puede explicarse con la comodidad del usuario

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Voy a pasar de puntillas sobre el hecho de fondo que nos indigna, y voy a elucubrar sobre la experiencia de usuario y el DNI de la infanta. Imaginemos el siguiente diálogo en cualquier negociado de la administración, sucursal de banca o empresa privada rocosa y férreamente pro-ce-di-men-ta-da.

—Romerales, ¿ha terminado ya su pila de marrones?

—Pues no, señor supervisor; me falta el DNI de este expediente porque la fotocopia está borrosa o se perdió.

—¿Y entonces?

—Que el programa no me deja continuar, y no puedo acabar. ¿Meto el mío? Es que sería prevaricar…

—Le enseñaré un truco, Romerales. Meta este NIF en la casilla: Catorce Zeta. Y pulse [guardar].

—¡Hala! ¡Funciona! ¡Me ha dejado pasar de pantalla!

—¡Sí!—Pomposo como un demiurgo, carraspea y aclara entre docto y paternalista:—Es un DNI auténtico, reservado a las autoridades de la nación. Así lo veremos enseguida para corregirlo, y, desde luego, nadie creerá que tan alta autoridad tenga asociado este expediente. En el peor de los casos, nos daremos cuenta a tiempo de corregirlo.

Podría seguir con este episodio de “Provisional para siempre”, pero mejor lo dejo.

Lo único que garantiza una validación de NIF, CIF o NIE, es que el dato introducido sea un número de documento bien formado, no el correcto. No es un problema de experiencia de usuario. El problema viene, más bien, de atribuir una completa fiabilidad a prueba de bombas a los sistemas de validación de datos. Esto se mezcla con la presión que viene de arriba para dejar despejadas las bandejas de expedientes al acabar el día y dejar los indicadores impolutos.

Recordemos: si mides indicadores, ten la seguridad de que lo que mides es lo que buscas. Si mides incidencias cerradas, tendrás incidencias cerradas, no incidencias resueltas a plena satisfacción de quienes las reportaron. Si mides expedientes tramitados, obtendrás expedientes tramitados. Si mides partes de horas, tendrás toneladas de partes de horas. Es cierto: lo complicado es medir cosas bien hechas, clientes satisfechos, ausencia de incidencias y reaperturas en el medio plazo que den fe de la calidad de un trabajo. ¿Por qué no tener empleados motivados en vez de medir lo que se puede torcer?

Pero me desvío. Pregunta a cualquier desarrollador: todos tienen anécdotas sobre este tema. El punto o el espacio para sortear campos de texto libre obligatorio, sin que se vea al imprimir. Fechas absurdas para localizar fácilmente expedientes que hay que revisar. Números de cliente ficticios para poder avanzar el proceso. Puertas traseras de todo tipo. Toda clase de argucias para flexibilizar una herramienta de gestión que se hizo inflexible bajo una presunción alejada de la realidad: que todo iría siempre invariablemente como se previó.

Mi teoría: no hay que atribuir a conspiraciones lo que puede explicarse con la comodidad del usuario.