Historia de ecommerce-terror. Cuando la crisis no es excusa.

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Cuando hablar de la crisis ya resulta más un hábito que una práctica de actualidad, tropiezo con datos tan esperanzadores como éste de la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (vía Marketingdirecto.com):

…en el último trimestre de 2008 en España, en comparación con el mismo periodo del año anterior, la facturación ha aumentado un 32,9% y ha constituido el segundo mayor volumen en la historia de la venta online en España…

Mientras que, al otro lado del charco, Amazon lo ratifica en lo que a su negocio respecta (vía Ojointernet.com)

La tienda online Amazon ha aumentado sus beneficios en 2008 pese a la actual situación económica. La compañía ganó un 35,5% más que en 2007, llegando a los 645 millones de dólares, en parte debido a sus bajos precios.

Amazon recalcó también que en el última trimestre de 2008, en el que la economía estadounidense empezó a empeorar radicalmente, la compañía obtuvo unas ganancias de 225 millones de dólares, lo que se traduce en un aumento del 6,7% con respecto al mismo periodo del año anterior. Las cifras de las ventas llegaron a los 19.166 millones de euros en 2008 (29,2% más que en 2007) y en el último trimestre aumentaron un 18,7%. La compañía ha declarado que ha sido la mejor campaña de Navidad de su historia.

Y es que al parecer no hay crisis en el e-commerce. Véase si no el éxito de las tiendas de outlet, que cuelgan carteles de “no disponible” en cada una de las prendas que ofertan al poco de lanzar sus campañas (como ocurre con Vipventa).

Lo que me plantea dudas es si no hay crisis en el sector porque se hacen las cosas bien… o como no hay crisis en el sector, no se hacen las cosas bien. Y es que estas Navidades, frente a los datos de Amazon, una servidora ha sufrido tres experiencias frustradas de compra online. Sí, sí, tres! que se dice pronto. Y todas ellas derivadas de una gestión ineficaz de los pedidos, falta de comunicación con el cliente, ausencia de información sobre los productos y los procesos…
Ahí van detallados los agravios padecidos:
CASO 1. El pedido fantasmagórico. Realizo un pedido en una conocida tienda de fotografía a comienzos de diciembre con vistas a recibir el pedido en Navidad. Pasa el tiempo, pasa el tiempo, paaaasa el tieeeempoooo… y tras no tener noticias de éste olvidados Reyes incluso, les escribo.El pedido no aparece en mi perfil de cliente y tampoco me han cobrado, así que prefiero hablar con ellos vía formulario de contacto para asegurarme de no haberlo soñado.
Su respuesta: la tarjeta de crédito dio error al realizar el pago y el pedido no se había registrado en mi ficha, ni como fallado, ni como nada, por lo que era imposible que enterase de este hecho, y que, por tanto, pudiera subsanarlo. Como sigue sin aparecer en mi ficha a día de hoy, ya me he olvidado. Lo siento por quien iba a recibir el regalo.
CASO 2. El descuento de nunca jamás. Al mismo tiempo, eufórica, encargo un reloj en una deconocida tienda online. En este caso, pago con Paypal. Al día siguiente, muy atentos, se ponen en contacto conmigo para ofrecerme un 15% de descuento como compensación por un casi seguro retraso en el envío: el fabricante no da garantías de entrega antes de Reyes.
Acepto de buen grado (los autorregalos pueden recibirse más allá de las fechas señaladas sin que pierdan el encanto) y espero. Mientras, me cobran el importe completo, sin descuentos. Les escribo y espero. Y espero. Y espero más aun que con el pedido fantasmagórico. Y al final, un mes después, pierdo la paciencia y les escribo de nuevo, para avisarles que hablaré con mi banco y echaré atrás el cargo a mi tarjeta (cosa nada sencilla, por cierto).
Por fin me responden, previo aviso de Paypal con el reingreso a mi tarjeta del dinero, que, tras mis mails, han preguntado al fabricante y ya no hay en stock mi reloj ni habrá nunca porque han eliminado esa línea de negocio. Curioso que se enteren de este hecho gracias a mi insistencia y que, por si acaso, antes de saberlo, ya me hubieran cobrado.

CASO 3. Los libros que enganchan no se deben vender online. Aun no escarmentada, hago un pedido (eso sí, tras Navidades, que quizá es que las fechas dan mal fario) a una librería online de dos libros, ambos continuación de uno que estoy a puntito de acabar y que me ha enganchado. Me animo a hacerlo online, puesto que tengo una tarjeta de fidelidad con 5 euros de descuento y he leído que éste va ser el año de la Fidelización.
Y, bueno… de esto hace ya dos semanas. No sería un excesivo plazo de tiempo de no ser porque en el histórico de mis pedidos me señalan que uno de los libros todavía no les ha sido facilitado por la editorial (con el texto tan desacertado de “Pendiente de recibir”. ¿Recibir? ¿quién? ¿la tienda online o yo?). Por supuesto, es imposible cancelar el pedido desde la página y acercarme a una librería física antes de comerme las uñas por no poder seguir leyendo, y si les llamo por teléfono para conocer el plazo real de entrega sólo me atiende un contestador automático.
Vivida esta mini serie de ecommerce-terror, se me plantean dos preguntas:
La primera: un usuario que, al contrario que una servidora, no se sienta en la obligación moral (por trabajar en el sector) de confiar en las tiendas online, volvería a comprar alguna vez por internet de sufrir alguno de los anteriores agravios (sólo alguno, porque si le toca sufrir todos lo justo se anima, a partir de entonces, a mirar el correo).
Y la segunda: ¿no hay crisis en el sector porque se hacen las cosas bien… o como no hay crisis en el sector, no se hacen las cosas bien?
Y es que soy de las que creen que los tiempos difíciles son tiempos de oportunidad. Así que, haya crisis en Internet o no la haya, espero que el objetivo para todos siga siendo siempre la excelencia. Porque si Amazon vende más no es porque haya crisis, sino porque se lo merecen.

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