¡Es la experiencia de usuario, idiota!

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A continuación voy a descubrir un gran secreto, muy poca gente lo conoce (por eso es un secreto).

La experiencia de usuario
es clave en el mundo digital

¿Impresionado verdad? Un mensaje rompedor. ¿Qué no parece muy original? Ya me lo imaginaba. Pero si es un mensaje tan hablado y manido entonces…

¿Por qué seguimos viendo equipos de desarrollo de software que no incorporan especialistas en este campo?

¿Por qué si hay un especialista, es un externo que interviene en momentos puntuales del proyecto y muchas veces parece un estorbo?

¿Cómo puede ser que el trabajo de UX vaya desglosado como una partida separada en un presupuesto?

¿Por qué hay tan pocos profesionales cualificados y con experiencia?

¿Por qué muchos techies o desarrolladores miran a este tipo de profesionales con desprecio?

¿Por qué consideramos a estos profesionales unos pesados cuando intentan hacer su trabajo y preguntan y discuten tantas cosas?

Qué mal vendemos este secreto

El otro día identificaba con un partner potencial de Biko la posibilidad de trabajar juntos en proyectos explotando al máximo las capacidades de cada uno. Les gustó mucho la importancia que le damos a la experiencia de usuario, nuestro recorrido en este terreno y nuestra forma de trabajar.

Su comentario fue:
“Vamos a proponer a algunos de nuestros clientes mejorar la experiencia de uso de sus aplicaciones con el fin de que reserven partidas presupuestarias para el próximo año”.

Y yo pensé: “se lo agradezco con todo mi alma pero qué poco éxito van a tener con semejante planteamiento”.

Porque formulado de esta manera parece que es algo que estaría muy bien hacer pero para lo que probablemente no tengamos ni tiempo ni dinero, sobre todo en estos tiempos. No queda muy claro dónde está el valor.

Cobra mucho más sentido plantearlo de otras maneras. Ejemplos:

Los usuarios de esta aplicación se quejan de que tardan demasiado en resolver algunos trámites y voy a proponerles reducir sus tiempos a la mitad.

Necesito aumentar significativamente el número de usuarios que rellenan estos formularios que hay en mi site con el objetivo de crear una buena base de datos que me permita atenderles mejor.

Quiero fomentar la venta cruzada en mi site y no consigo que los usuarios presten atención a las sugerencias que les muestro dentro de mi tienda online.

¿O no tiene más sentido?

Hacia un modelo integrado y Lean

Hace un tiempo mantuvimos esta conversación con una compañía con la que colaborábamos:

-“Estamos terminando de desarrollar una aplicación para uno de nuestros clientes y queremos que Biko nos ayude a mejorar su usabilidad. Las pantallas son muy feas”.

– ¿Pero ya está desarrollada la aplicación? Igual es un poco tarde para hacer este trabajo, ¿no?

Ni el user experience (UX) debe ser algo que resuelva un freelance pintando unas cuantas pantallas cuando arranca el proyecto, ni puede ser la guinda del pastel que se pone cuando ya hemos terminado y hay que darle un toque atractivo y visual al asunto.

No es una pieza del mecano, es parte de cada una de las piezas. Permite que cada una de ellas se resuelva de la mejor manera posible y que la figura completa resultante encaje y tenga sentido.

Por tanto tenemos que acudir a modelos integrados. Lo ideal sería que los desarrolladores fuesen grandes expertos en UX, pero como esto es muy difícil debemos incorporar especialistas en nuestros equipos de trabajo de forma permanente.

Y si además podemos desplegar un esquema de trabajo Lean, en el que entendemos que los arquetipos de usuarios de un producto digital son hipótesis que nos creamos en vez de hechos incuestionables, entonces podremos ir desplegando un método en base al aprendizaje donde el objetivo fundamental sea servir al usuario final adecuadamente a lo largo del tiempo.

Este último punto da para otros muchos posts, pero probablemente se los deje a mi compañera Ujué, que es la verdadera experta en esta materia.

Comentarios

  1. Ujue

    24 agosto 2012

    😉 Dios te oiga, o mejor, los clientes te oigan! 😉

    El éxito de cualquier proyecto como dices pasa por un proceso de conceptualización y producción integrado. Sólo así explotamos lo mejor de cada perfil en favor del producto final.

    Porque esto no va de hacer buenos productos… sino de hacer buenos productos QUE hagan feliz al usuario que los va a utilizar. Pensar, trabajar y testar con y para quien nos dirigimos permitirá enfocar el tiro y no derrochar esfuerzos (y dinero, al fin y al cabo) en lo que no aporta valor.

    Experiencia de usuario, that is the question!

    • Diego Cenzano

      24 agosto 2012

      Sin duda. Más que de “question” me da que es “the answer”. La clave ya no es tanto admitirlo, reconocerlo o creerlo sino encontrar la manera de integrarlo adecuadamente en el desarrollo de productos digitales. Vamos, pasar del dicho al hecho con criterio, no sólo en plan voluntarioso. Lo que dices en una gran verdad pero que muy pocos están econtrando la manera de desplegarlo adecuadamente.

    • Diego Cenzano

      27 agosto 2012

      Alfonso, el artículo que mencionas es muy interesante. Me parece que describe de forma muy acertada la forma en la que se trabajan los conceptos y el UX dentro de empresas y proyectos. Además coincidimos en que el camino “agile” es un gran avance y una ruta que tiene mucho sentido. Cada vez más gente lo está viendo. El gran salto sin duda es la estrategia, TENERLA, vamos. Creo de todas formas que el reto es algo más profundo, algo más global dentro de las empresas. La mayor parte del trabajo que hacemos es muy táctico, está orientado a conseguir resultados concretas, a mejorar algunas cosas que ya existen, pero quizás falta esa estrategia que nos permite orientar nuestro trabajo a largo plazo.

  2. Daniel Vela

    27 agosto 2012

    ¿Por qué es tan dificil encontrar un desarrollador con conocimientos de UX y diseño?

    Para mi es imprescindible saber diseñar una app en todos sus aspectos para tener éxito. Yo soy programador y estoy aprendiendo tanto diseño gráfico, como UX y incluso otras temas como marketing.

    La programación sola no sirve para nada.

    • Diego Cenzano

      27 agosto 2012

      Daniel, me parece un gran acierto por tu parte formarte en UX y diseño, creo que gracias a ello podrás convertirte en un profesional diferente, más completo y útil en los proyectos en los que participes. Ahora bien, no abundan los casos como el tuyo, por eso comento en mi post que hay que buscar especialistas. Quizá son unos conocimientos que los programadores no ven tan importantes, o que les resultan hostiles. En Biko la mayor parte de nuestros expertos en UX vienen del mundo de la comunicación, pero no hay ninguna razón por la que esto deba ser así.

  3. César Pérez Miguel

    27 agosto 2012

    Buenas noches.

    Uno de los errores fundamentales cuando estamos desarrollando software es el equipo, que no es tal. Es decir, cada miembro del equipo se responsabiliza de las tareas que realiza él, como individuo. Una frase típica de este tipo de comportamientos es “en mi equipo funciona”.

    A que viene esto, pues a que normalmente la experiencia de usuario, se relaciona con diseño gráfico, lo cual es un error gravísimo. Cuando entedamos que el software no es ni tuyo ni mio sino del equipo, daremos el primer paso para entender que la experiencia de usuario es buena o mala en función del trabajo de todos y que hay que trabajarla desde todos los frentes, desde los arquitectos a diseñadores de interacción, gráficos, programadores etc.

    Buen post.

  4. Diego Cenzano

    28 agosto 2012

    Tu comentario César incide en un aspecto interesante, trabajar como un equipo de verdad. A veces el consultor de UX me recuerda a esos periodistas “embedded” que llevaban las tropas americanas en la invasión de Irak. Al final estaban allí para informar pero bajo unas fuertes condiciones marcadas por el ejército. Vamos que no sé si eso era periodismo de verdad o simplemente un bulto sospechoso. Una cosa es hacer la guerra y otra hacer periodismo. En nuestros proyectos en cambio el objetivo de todos debe ser el mismo, entregar el mejor producto posible y que la mayor parte de las cosas que hagamos sean valiosas para el usuario o cliente que las va a utilizar.

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